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【浙里督专栏】机器人帮您督!一起了解统一平台的“黑科技”
发布时间:2019-11-01

  浙里督,作为全国首个综合型“互联网+督查”平台,一上线便获得百姓青睐。当然,要“督得快”“督得准”“督得实”,就必须将现代科技植入政务服务。特别是随着“我要投诉”“我要建议”和“随手拍”等功能上线,群众留言投诉量不断增加,如何把群众意见建议快速、准确的筛选出来、分办下去,没有一个智能高效的助手可不行。

  浙里督的智能分办系统依托全省统一政务咨询投诉举报平台(简称“统一平台”)运作。统一平台是以浙江政务服务网和12345政务热线为基础,整合信、访、网、电四大渠道,集政务咨询、投诉举报等功能,实现统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判为一体的的服务平台。社会公众在浙里督反映的诉求,将进入统一平台实行闭环流转,按责办理,切实做到“一网办”。

  接收事项多:统一平台每年接收信、访、网、电事项总量已超过1200万,既要对每一个诉求进行答复,又要尽量让每一个群众满意,是我们一直追求的目标。

  人工话务座席压力大:目前全省各地已有超过1400个热线话务人工座席,随着来电量不断增加,话务员小姐姐们普遍面临工作强度大、重复性强等困扰。

  APP不便利:群众受益的同时,仍然反映出手机APP中咨询、投诉和举报流程过于复杂,比如咨询时要选择部门,群众不会填写。

  数据挖掘不深入:接收问题是统一平台的基本属性,它是浙江政务服务的总客服,是一座数据“富矿”,只有充分挖掘沉淀积累的数据和信息,才能更好地反哺群众,正所谓“取之于民,用之于民”。

  作为浙江省政府数字化转型八个标志性项目之一, 统一平台于今年6月实现智能应用功能全上线,省、市、县三级全覆盖,七大“黑科技”集体亮相。

  政务百度(“1+N”政务知识库):是面向机器人和人工的统一知识管理维护系统。如果说统一平台数字化转型工程是一幢摩天大厦,那么“1+N”政务知识库就是这座大厦的地基。“1”指全省通用政务知识库,“N”指地方信息库,目前共收录知识文章180万多篇、采集问答知识近1万+条,并为各级各部门提供了维护接口,确保知识常用常新。

  简化网上咨询投诉流程:优化浙江政务服务网、“浙里办”移动客户端以及全省各级政府门户网站投诉举报入口相关板块界面,再造网上咨询投诉举报操作流程,用户无需选择职能部门就可提交事项,发起咨询的操作从原来6步减为1步,投诉举报从原来6步减为2步,实现一键咨询投诉、一码结果查询,享受一切尽在“掌”握的优质体验。

  网上智能客服:基于自然语言理解、多轮对话和机器阅读的在线文本机器人,已经上线了PC和浙里办APP、微信、支付宝等多个入口,是淘宝客服在政务领域的成功应用,日均咨询量5500+,答复率达到了90%以上,答复准确率接近85%。

  热线智能客服:基于语音识别及语音合成的语音交互机器人,具备呼入和呼出能力,覆盖场景主要有公积金、人社、医保,预置对线个,目前全省日均服务量4000+,相当于50个人工话务员工作量,港京印刷图库166tk咨询答复时间从平均2.55天变为实时回应。

  智能回访客服:用于满意度调研等回访场景的机器人,预设回访内容、记录公众的答复,具备呼出能力,让系统记录群众对办理结果是否满意。

  智能分派:基于部门与权职映射关系,经过内容识别后实现信件自动分派流转,目前日均处理2000+,真正减少了人工干预、缩短了办件周期。

  政务数据助手:浙政钉内的问答交互数据机器人,具备自然语言交互、多维度下钻、实时图表展示、因子分析和风险预警等能力,通过在线问答形式快速获取实时业务数据和指标,帮助业务人员和领导干部实时掌握最新业务情况。

  下一步,浙里督将继续运用现代信息技术手段,着力挖掘大数据价值,使“你督我查一站通”建立在全流程智能化的基础上,不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。



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